Новый закон о туризме в корне изменил систему взаимоотношений «клиент-туроператор». Теперь основным механизмом защиты прав потребителя являются финансовых гарантии, которые обязаны предоставить операторы. Но в большинстве случаев мы приобретаем путевки у турагентов.
В чем разница между агентом и оператором? У кого искать правду, если отель оказался не на берегу моря, а в центре города?

Туроператоры играют ведущую роль в международном туризме, так как именно они формируют полный пакет услуг: бронируют и проплачивают отель, заказывают авиарейс, предоставляют транспорт, экскурсионные услуги и т.д.., устанавливают цены на тур и ведут политику скидок.

Операторы работают только в городах-миллионниках, в городах второго ряда основными игроками являются агенты. Только в Томске сегодня зарегистрировано 80 таких компаний.

В чем же заключаются функции томских турфирм?

Агенты (турфирмы) выступают в роли дистрибутора продукции оператора. Готовые, организованные туры передаются на реализацию организации-посреднику, которая работает непосредственно с потребителями и получает комиссионное вознаграждение в размере 10% от стоимости тура.

Турагент является важным связующим звеном между оператором – создателем продукта - и туристом. Соответственно ошибки агента, например, недостоверная информация о туре, неправильное оформление документов, задержка оплаты и т.п. могут дорого обойтись туристу.

Если говорить в частности о томских туристических компаниях, то многие из них сегодня совмещаются функции агента и оператора. То есть, например, они могут одновременно выступать организатором отдыха на Алтае и продавать готовые путевки в Египет.

Может, тогда выгоднее покупать тур у оператора?

Если вы думаете, что сэкономите, приобретая путевку у туроператора, очень глубоко ошибаетесь. Агентские комиссионные уже заложены в стоимость тура. Более того, агент продает тур на тех условиях, которые выставлены оператором. Поэтому фирма-посредник, как правило, не имеет права завышать или понижать цену на путевку. Если агентство предлагает вам поехать, например, в Тайланд со скидкой в 25% и более, не спешите. «Выгодная» покупка может обернуться долгими судебными разбирательствами. Как показывает практика, демпингуют на туристическом рынке те, кто находятся на грани банкротства или собирается закрывать свой бизнес.

Ну и последнее, чаще всего, реализацией собственной продукции занимаются небольшие компании. Крупные туроператоры, либо открывают свои представительства в регионах, либо заключаются договоры с рядом фирм-посредников. Работать с клиентами в частном порядке им просто-напросто невыгодно.

Особое значение для туриста имеет, от чьего имени заключена сделка. Чтобы не запутаться в юридических дебрях, необходимо знать схемы, по которым могут работать туроператор и турагент.

Турагент может действовать на рынке от имени оператора, не выкупая у него путевки, то есть по договору поручения. В этом случае в договоре обязательно будет сказано, что заключает соглашение туроператор в лице турагента, действующего на основании агентского договора.

Не выкупая туры у оператора, агент может работать и от своего имени: между производителем продукта и посредником заключается договор о комиссии. В этом случае агент выступает гарантом качества услуг, предоставленных туроператором.

Третья распространенная схема: «по системе купли-продажи». Туроператор выступает в роли производителя товара и оптовика, а турагент - продавца, осуществляющего розничную торговлю. Фирма-посредник приобретает туристический продукт, а потом уже реализует от своего имени. В этом случае, клиент имеет договорные отношения только с турагентом.

Так же при покупке тура, следует помнить:

Предел ответственности турагента ограничивается лишь надлежащим предоставлением полной информации об условиях путешествия, ваших правах и обязанностях, и передачи денег туроператору. Агент, естественно, в какой-то мере отвечают и за репутацию оператора, путевку которого продает, но отсутствие холодильника и сломанный кран – это уже вне его компетенции. Поэтому, приобретая путевку в томской турфирме обязательно поинтересуйтесь, кто ваш оператор. Список туристических компаний, подтвердивших свое лидерство по объемам продаж в 2006 году (годовой оборот за любые 12 месяцев с 1 января 2005 г. до настоящего момента составил более $15 млн.) можно посмотреть здесь.

Так же, по новым правилам, туроператоры для того, чтобы работать на рынке, обязаны или получить банковскую гарантию, или застраховать свою ответственность перед клиентами. Теперь в случае некачественного или неполного оказания услуг клиент обращается к «гаранту» (банку или страховой компании) с требованием о выплате компенсации. Гарант компенсацию выплачивает и пропорционально этому уменьшает сумму гарантии для туроператора, затем компанию, не сдержавшую свои обещания перед клиентом, заносят в «черный список» Федеральное агентство по туризму. Эта информация является открытой, с ней можно ознакомиться на сайте ФАТ. Здесь же можно посмотреть и перечень операторов, которые предоставляют своим клиентам фингарантии, то есть работают на рынке законно.

Анна Тышецкая

Франкфуртская таблица для оценки размера причиненного ущерба
Терминология: виды туризма
Законодательные документы
 

опубликовано: 22 Февраля 2007